疫情之后，养老服务业要更加重视基本制度、流程管理、成本管理、风险管理和品质管理将成为行业共识，把保障老年人安全作为服务质量的最重要基石，从而对企业及个人产生长期性影响。

在全国新冠肺炎疫情防控形势积极向好的情况下，日前部分地区养老机构却相继出现聚集性感染案例，引起社会高度关注。从总体上看，全国养老服务业处于“防输入、防输出、防扩散”的状态，但引人深思的是，应急状态结束恢复服务后，是一切照旧还是万象更新？我们认为，更加重视基本制度、流程管理、成本管理、风险管理和品质管理将成为行业共识，养老服务业将把保障老年人安全作为服务质量的最重要基石，从而对企业及个人产生长期性影响。

1.“居家社区机构相协调，医养康养相结合”要求明确，但制度短板明显，可落地性亟待加强。

虽然党和国家多次明确，要完善财政、医保、价格等政策，鼓励通过购买服务等方式整合社区养老服务资源，落实社会力量进入医养领域的各项政策，推动医养康养服务在社区、机构深度融合，满足老年人多层次多样化的养老需求。长期以来的实际情况却是，养老服务标准和工作规范中，医院和基层医疗卫生机构的作用发挥不明显，家庭医生签约服务特别是疾病预防和健康促进方面的作用未落到实处，老年人知病、防病、御病的手段单一，知识来源匮乏。疫情一旦暴发，这些患有基础性疾病的老年人的生活质量和健康水平难以确保。

过去讲医养结合，主要精力都放在提升养老服务机构基本医疗服务能力上，工作重心落在了鼓励养老机构与周边医疗卫生机构开展多种形式的协议合作上，却忽略了更重要的工作在基层社区。

一方面，的确要鼓励养老机构根据服务需求和自身能力，开办老年病医院、康复医院、护理院、中医医院、临终关怀机构等，提供更多的护理型养老服务，也要支持有条件的二级以上综合医院开设老年病科，鼓励二级以上综合医院与养老机构开展对口支援、合作共建。

另一方面，更要推动医疗卫生服务延伸至社区、家庭，要做实基本公共卫生服务为老年人建立健康档案，为所有65岁以上老年人提供健康管理服务，要推进基层医疗卫生机构和医务人员与社区、居家养老结合，与老年人家庭建立签约服务关系，为老年人提供连续性的健康管理服务和医疗服务。要鼓励有条件的养老机构特别是医养结合机构，走出去开展延伸服务，成为活跃在居家社区的服务连续整合的行业主体。

设想如果打通公共卫生、疾控、民政、医保、医疗等业务模块之间的区隔，有完备的老年人健康档案与家庭医生联系人制度，有为基础慢性疾病老年患者提供健康管理服务的工作基础，那么，在应对疫情过程中，就更容易精准地对这部分老年人严格防护，确保他们即便封闭在家也能够获得及时有效的“急慢双治”的医疗服务。

因此，推进居家社区机构相协调，医养康养相结合的现代养老服务体系建设，至关重要的是以技术创新重塑医康养资源的组织方式和服务的递送方式，提升养老服务体系的整体治理绩效。

2.科技参与养老服务业抗疫前所未有，但相比其他行业，利用的广度和深度仍有不足。

与之前疫情不同的是，包括互联网、云技术、AI、5G等科技手段在本次养老服务业抗击疫情战斗中起到了积极作用。部分案例表明，数字化技术支撑了疫情信息的收集、传递和应用工作。基于强大的网络信息平台和各种科技手段的加持，互联网和数据智能技术助力疫情期间的养老服务非现场监管、为老生活服务、在线医疗通道、远程探视监测和老年教育学习等工作，一定程度上提升了本次养老服务业疫情防控的效率。

从智慧养老项目应对疫情折射出的实际应用水平来看，虽然多个部委已在全国推选了若干批智慧健康养老项目以及居家和社区养老服务改革试点项目，但总体上还存在配套不足、功能单一、利用率低、活跃度低、缺乏系统性集成性等问题。

大量耗资不菲自称拥有“一键呼”“一键通”功能的智慧养老服务终端“集体哑火”，并未在疫情中发挥“及时响应、主动监测、有效通达”的主力军作用，对独居、孤寡、高龄等特殊群体老人和儿童的居家健康监测仍只有依靠社区工作人员一一排查和走门串户来完成（因具有非接触式沟通、习惯方便易用的特点，传统座机电话反而在疫情防护工作中发挥独特作用），在生活服务提供和日常物资供应上无法实现“长者通”“爱心通”。

究其原因，既有平台建设流于形式，硬件设备使用复杂不适老，以及最后一百米物流配送不配套的因素，更有智慧养老何为智慧以及如何智慧等理念不清晰的根本症结。疫情后的恢复，养老服务业与其他现代服务业一样，将无可避免地走上更大规模的新的数字化和智能化的过程。开放政府信息（OGD）将更好地与外部世界结合，大大减少服务时间和成本，带来可量化的效益。

民政部门要推动各地的老年人“关爱地图”等已有服务产品从常规需求向应急保障需求转变，多用途发展。要及时总结并推广疫情期间新技术的应用对部分人工服务有效替代的经验，改善大型数字化系统和便捷自助服务方式，显著提高公共部门的应急效率和行业的服务能力。这对提高养老服务品质，提高机构组织效率，推动行业高质量的长远发展至关重要。

3.养老服务业日常管理和规章制度建设稳步推进，但应急管理体系和治理能力亟待加强。

养老机构是传染病传播的高风险机构。自2003年“非典”以来，全国各地疾控中心已报告并处理过若干起发生在养老机构的各类呼吸道、肠道传染病、流感等案例。经过近几年密集的安全管理建设和民政部门的大督查，养老机构在基本管理制度与措施方面比较规范，绝大多数已按照2013年颁发的《养老机构管理办法》要求，实施了岗位责任制，建立了行政管理、财务管理、餐饮管理、消防安全、食品安全、库房管理、查房轮班等其日常管理制度。

但本次疫情暴露出国家在养老机构传染病和消毒管理规范方面存在空白，《养老机构管理办法》对“突发事件”的界定不清晰，缺乏完整的传染病管理和消毒制度要求，对养老机构的专项监管存在明显盲区。从养老机构管理者到一线操作人员，每个层级每个工种都存在传染病防控的疏漏和缺失。

我们的调查发现，养老机构管理人员大多非医学专业背景，几乎未参加过疾控系统组织的传染病管理相关业务培训，对涉及传染病报告、消毒隔离规范、接触隔离和手卫生等方面专业知识似是而非，甚至做出“疫情发生之前根本不知道疫控中心是什么机构”“从未从疾控中心获得任何指导和培训服务”这类回答。

抗击疫情是对现代化治理能力的考验，政府、行业和企业等主体都应提升应急管理水平，主动提高建设标准。要用好养老服务业联席会议工作机制，基层民政与疾控中心、社区卫生服务中心、辖区养老机构协同建立监测网络，把养老机构纳入疾控重点管理范围，细化落实各项传染病相关的制度、措施，建立预案及工作指南，定期开展督导，切实落实各项制度和措施。要将相关传染病、消毒隔离知识和操作技能实践等内容纳入常规培训计划，对养老服务机构传染病和消毒隔离安全责任人、管理人及从业人员等开展专题培训，培养养老服务机构传染病和消毒隔离安全“明白人”。

大疫之后，养老服务业需要全局性整体性系统性策略