居家社区养老服务质量日常监测评价规范
1范围
本文件规定了居家社区养老服务质量日常监测评价的术语和定义、监测评价目的、监测评价原则、监测评价组织、监测评价方法、监测评价内容、评分标准、结果应用。
本文件适用于贵州省范围内依法成立的提供居家社区养老服务的各类养老服务企业和社会组织。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T33168社区老年人日间照料中心服务基本要求
GB/T33169社区老年人日间照料中心设施设备配置
MZ/T133养老机构顾客满意度测评
SB/T10944居家养老服务规范
3术语和定义
SB/T10944界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务质量
养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
3.2日常监测
为加强养老服务质量监管，由行业主管部门委托第三方专业机构实施的常态化检查评价活动。
3.3居家社区养老服务
依托社区，为社区老年人提供入户或社区生活照料、文化娱乐、精神慰藉、安全守护，以及助餐、助浴、助医、助急、助洁等各类支持服务的社会化养老服务模式。
4监测评价目的
4.1建立居家社区养老服务质量监测指标体系，科学评价居家社区养老服务成效。
4.2动态掌握居家社区养老服务开展情况，增强政府制定政策的科学性、针对性。
4.3规范居家社区养老服务工作，通过标准规范推动居家社区养老服务质量持续改进。
5监测评价原则
5.1分类监测。
根据服务项目不同，设计不同监测指标，分类独立监测。
5.2公开透明。
公开监测指标、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动接受社会监督。
5.3三方评价。
行业主管部门统一组织，委托符合条件的第三方机构实施。
6监测评价组织
6.1监测评价组织方
监测评价组织方为行业主管部门或由其设立的专门机构。
6.2监测评价执行方
6.2.1监测评价由组织方委托符合条件的第三方评价机构实施。
6.2.2第三方评价机构应具备下列条件：
a)具有独立的法人资质；
b)职责或业务范围包含社会调查或者评估，且具备评估工作经验；
c)为本项目配备专职的项目管理人员，评价小组的成员至少由3人组成（应为单数）；
d)建有评价制度、规范，确保监测评价工作质量；
e)不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。
6.2.3从事监测评价的人员应符合下列要求：
a)熟悉有关法律法规和政策，有1年以上养老服务相关工作经验；
b)具有养老、护理、社工相关专业背景或中级及以上养老护理员职业技能证书；
c)经过行业主管部门监测评价业务培训且考核合格；
d)具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守；
e)参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性。
7监测评价方法
综合采用现场查看、现场询问、查阅资料、问卷调查、随机抽查等多种方式开展。
a)对服务企业或社会组织的服务场所、服务效果等应采取现场查看等方法；
b)对制度、流程、规范、记录等应采取现场查阅资料等方法；
c)对服务内容、服务规范、服务注意事项等应采取现场询问，或要求服务人员现场演示等方法；
d)对服务对象满意度等可采取问卷调查等方法；
e)对相关资料、数据的查验应采取随机抽查等方法。
8监测评价内容
8.1居家社区养老服务质量日常监测包括服务项目监测和服务管理监测两大类。
8.2服务项目监测包括：
生活照料（含上门）、家务服务、助餐配餐、助浴、助行、助医、安全守护、精神慰藉、临终关怀、文化娱乐、代办服务、法律维权、家庭照料培训和压力疏导等13类，根据每类项目的不同，设置不同的监测评价指标，详见附录A。
8.3服务管理监测包括：
服务人员要求，服务管理要求和服务开展情况三个方面。其中，服务人员要求包括：基本要求、人员资质、业务培训、权益保障等；服务管理要求包括：管理制度、服务记录、服务档案、质量监管与考核、投诉与回访、满意度、改进制度等；服务开展情况主要监测当前服务对象人数，详见附录B。
8.4服务应符合GB/T33168、GB/T33169、、MZ/T133、SB/T10944相关要求。
9评分标准
9.1根据服务项目的不同，服务项目评价得分为（项目下二级指标的平均得分或根据需要设置的加权得分或累加总分）×服务对象满意度。
9.2服务管理评价得分为二级指标得分的累加总和。
9.3行业主管部门可根据实际需要，设置服务项目下二级指标的权重。
9.4根据评价得分，将居家社区养老服务项目和服务管理划分为四个等级，其对应关系如下：
a)评价得分高于（等于）85分，对应等级为“优秀”；
b)评价得分70～84分（含70分），对应等级为“良好”；
c)评价得分50～69分（含50分），对应等级为“一般”；
d)评价得分50分以下，对应等级为“较差”。
10结果应用
10.1居家社区养老服务质量监测评价结果应定期汇总，向社会公示。
10.2评价结果作为政府购买服务、养老服务综合监管等的重要参考。
10.3对于评价等级为“一般”或“较差”的养老服务企业或社会组织，应要求其加强业务培训和服务改进，并增加对其监测评价次数。
a)对于评价为“一般”的，半年内不少于一次监测；
b)评价为“较差”的，半年内不少于两次监测。
10.4评价等级为“一般”或“较差”的养老服务企业或社会组织，在1年内不得参与本地居家社区养老政府购买服务项目招投标。
10.5连续两次评价为“较差”的养老服务企业或社会组织，应要求其进行业务整改。
10.6加强监测评价工作信息平台建设，为监测评估提供技术支持和监督管理。